宝运莱进入-客服躲猫猫：服务客户还是“专治不服”？

189896712021-04-15 15:56:23.0默城客服躲猫猫：服务客户还是“专治不服”？客服,机器人,人工,咨询,问题268369中青快评

http://img.cyol.com/img/news/https://pic.cyol.com/img/20210415/img_960036f718a1ae7c12f583a8edae754dcbb9.jpeg/enpproperty-->

客服躲猫猫：服务客户还是“专治不服”？

作者：默城 来源：中国青年报客户端

近日，《北京日报》在报道中关注了老人找不到人工客服、客服电话难打通的问题。报道刊发后，有年轻用户反映，客服电话、智能客服等不仅糊弄老年人，对年轻人也是“一视同仁”。不论年龄，很多人都曾因为找客服而焦头烂额。即使年轻人手机玩得溜，也通不过找客服的“重重关卡”。

找不到人工客服、客服电话难打通等问题，不仅普遍，还玩出了各种花样。比如，有的在线客服就是机器人，如果想转人工，就会很复杂，要么得排很长时间的队，要么找不到人工服务的链接，连按钮都在“躲猫猫”。

客服难找的问题，并不是只出现在商业App之中，一些公共服务部门的热线电话，也有类似情况。

以笔者亲身经历为例，有一次我想咨询公积金问题，打给本地公积金管理中心的热线电话，对方也是传出机器人的声音。内容大概是：咨询什么问题，请按1；咨询什么问题，请按2……等到机器人客服从0到9都说了一遍，也没提到人工客服到底如何进入。按一个相关键之后，等到的仍是机器人的回答，内容只是照搬政策文件，笔者想咨询的问题，仍是无解。这并不是个例，笔者拨打某地方12345市长热线时，也遭遇过同样情况。

据了解，这种机器人客服叫做表单机器人，每个问题都有对应答案，无法回答客户的其他问题，售价也是最便宜的，只要几千元。还有一种仿真客服机器人，售价好几万元，能跟人工一样和客户聊天，但这种机器人还是无法完全替代人工。比如，一些老年人咨询问题表述不清楚或者使用方言等，这种仿真客服机器人也应对不了，还是给很多人增添困扰。

现在，无论是政府机构还是社会企业，都很喜欢选择机器人客服来应对咨询。不容否认，使用机器人客服确实省时又省力，也能节约客服的人力成本。然而，如果有平台或者机构想让机器人客服当挡箭牌，避免被相关投诉或者咨询进一步困扰，这就走偏了。媒体调查发现，有些智能客服供应商，甚至可以帮忙在客服软件后台制造障碍，拖延用户转进人工客服的时间。

当然，并不是说客服电话就一定不能使用机器人，但人工客服必须存在，且能让每一个咨询的人都能非常容易地找到，这也是对被服务者的基本尊重。无论是企业平台还是政府机构，“服务公众”都是其基本属性，如果连客服电话都打不通，连人工客服都找不到，那还谈何“服务”二字？

服务客户还是“专治客户不服”？每一个提供客服服务的机构或者组织，都该好好想清楚了。如果继续和公众玩这种“躲猫猫”的小把戏，损害的就是服务机构的信誉。