缅甸老街鑫百利-北京市东郊殡仪馆服务团队：亲情服务 守护人生终点站~

又是一年清明时。北京市东郊殡仪馆内，满院玉兰静静绽放，掩映着高高低低的中式亭台楼阁。作为两家北京市属殡仪馆之一，东郊殡仪馆就坐落在东五环外的平房桥附近。近几年，业内常用“翻天覆地”一词来形容东郊殡仪馆的服务。不仅是环境变美了、硬件提升了，其核心在于“软件”的升级：用“亲情服务”让逝者走得体面，更让生者得到慰藉。生老病死从不分时间，在这里，怀着对逝者的尊重、对家属的理解，这群生命终点的摆渡人全年365天坚守。服务引导、遗体火化、葬礼主持、骨灰存取……他们希望把生命最后一站的告别做到极致。清明时节，北京青年报记者走近东郊殡仪馆服务团队，讲述这群摆渡人的故事。

洽谈中心主任张军

充当家属的知心人

“洽谈中心要负责接待家属的电话咨询，也是东郊殡仪馆业务的第一站，我们所说的话、所办的事儿都代表东郊，不能有任何瑕疵！”作为东郊殡仪馆洽谈中心主任，张军对自己和8名同事的工作有着严格的要求。入行16年的他用专注、专业和真诚服务着每一位逝者家属。

“家里有人去世了，家属除了悲痛，有时也难免慌乱，我们就得充当家属的知心人，帮助解决好所有的疑难问题。”张军说，洽谈中心跟家属对接完毕后，会根据需求对馆内所涉及的业务科室进行调度，包括灵车安排、遗体接送、预约火化等等，每一项内容都必须安排妥当。“尤其是时间问题，包括灵车接运的时间、遗体接运的地址、遗体火化的时间、告别厅的使用场次、告别厅的名字，因为这都会牵扯家属当天办事儿的所有环节。”张军说。

做殡仪服务，一不能笑，二不能哭，三不能冷，四不能死眉塌眼面无表情。张军要求组员，要用真诚和温度服务家属。有一次，一名男子打来咨询电话，言语之间透露出对于费用的担忧，似有难言之隐。经验丰富的张军一下子理解到家属的难处，他详细介绍了馆内的殡葬惠民政策。听到困难群众可以免费办丧事，家属突然就在电话里哭了，不断地问：“是真的吗？”“东郊殡仪馆是北京市民政局所属的事业单位，就是为老百姓兜底的。”

果然，这位家属当天就来到殡仪馆。原来，他是一位农民工，他和父亲来京打工不久，父亲突发疾病抢救无效离世，两人刚来北京也没攒下钱，看完病，手头已经没钱为老人办理后事。张军立刻请示了馆领导，按程序为家属争取了相关免费政策。

东郊殡仪馆的洽谈室已经成立3年多，张军服务过无数家属，他说，一定要用最温暖的服务送逝者走好最后一程。“只要是家属需要的，都是我们应该做的。”

服务中心主任王伟

灵活变通彰显服务温度

2010年，王伟正式加入东郊殡仪馆。“革命同志是块砖，哪里需要往哪搬”，王伟在引导中心、火化车间、殡仪车队都工作过。最后馆领导认为王伟熟悉各部门业务，且“个人品德突出、服务态度好、责任心强”，便选聘他担任服务中心主任。

作为部门带头人，王伟要承上启下，既要贯彻好馆领导的意志，凸显“亲情服务”理念，温暖每一位家属，同时又要抓住服务的“神经末梢”。而“亲情服务”具体要亲情到什么地步，这就由王伟来灵活细化。比如忘记带身份证的，手机里存的身份证照片打印出来也能用；服务老人，就要把老人当成自己的爷爷奶奶来服务。“只要家属提出要求，又不违反馆里的规章制度，能满足的我们尽量满足，通过灵活变通来体现服务温度。”王伟说。

在王伟的带领下，全中心的服务人员一步步用耐心和细心服务着每一位家属。王伟回忆，去年冬天，一名79岁的老奶奶来送老伴儿最后一程。因为儿女在国外，只有奶奶一人前来办业务。奶奶的耳朵听力有些障碍，服务人员不厌其烦地告诉奶奶每一个环节的注意事项。有的项目奶奶记不住，服务人员就用纸笔给奶奶一步步写下来。奶奶腿脚不便，走路速度慢，服务人员就提议让奶奶坐轮椅。正常家属走完所有手续，只需要20分钟左右，而这一次，服务人员耐心陪伴了一个小时。

事后，老人给服务中心写了一封表扬信。“贵馆的服务打动人心！”王伟对这句话印象非常深刻，“这就是对我们所有人员最大的鼓舞。”类似的表扬信数不胜数。王伟从家属的肯定中找到了自己事业的价值。“干殡葬就是行善积德，干的就是良心事业！”

服务中心副主任谢福顺

服务家属要换位思考、将心比心

谢福顺可以说是殡仪行业的“老同志”了，有着将近20年的从业经历。正式进入东郊殡仪馆是在2017年，此后他一直在服务中心工作。“任何一个人来到这里，心情都特别悲痛，我们必须学会换位思考，希望用我们的服务给他们带去一点点宽慰。”

微小的细节铸就了服务的温暖，这样的例子数不胜数。2018年，有个19岁的女孩护送父亲的遗体来到馆里办业务。父女俩相依为命，父亲患了病，女孩陪父亲来北京看病，但病还没治好，父亲就在医院离世了。女孩一下车就抱着爸爸的遗体嚎啕大哭。见到这样的场景，谢福顺的内心被触动，全程陪伴她办完了业务。

“叔叔我该去哪里坐公交车？”火化完毕天已经黑了，女孩眼中闪现着一丝害怕。“走，叔叔陪你去。”谢福顺陪着女孩，把她送到了殡仪馆门口的496路公交车站。上车前，女孩抱着父亲的骨灰给谢福顺深深地鞠了一躬，“谢谢叔叔。”一句“谢谢”，让谢福顺很是动容。看着女孩安全上了公交车，谢福顺才回到单位。

“我老家是承德的，作为一名北漂，我知道那种难受劲儿，无依无靠的，我也跟着心酸，而且我也有女儿。”谢福顺说，“将心比心嘛。”对于东郊殡仪馆和这份工作，谢福顺满怀感恩。2020年对于谢福顺来说并不顺利，大年三十，谢福顺的父亲突发脑溢血，幸亏抢救及时，才脱离生命危险。去年4月，谢福顺不幸发生交通事故，紧急做了开颅手术，也在鬼门关走了一遭。考虑到谢福顺家庭经济状况，东郊殡仪馆全体员工为谢福顺捐款，帮他渡过了难关。从那以后，谢福顺也用自己的实际行动回报单位，对工作更多一份细心，对家属更多一份耐心。

服务中心副主任卫艳茹

用心关注每一个细节

作为一名有着15年工作经验的老员工，卫艳茹已经历过一万多场葬礼和告别仪式，见证了温情的泪水，也目睹了世态炎凉。殡仪馆每日迎来送往，但不变的，是卫艳茹用心服务逝者的态度。

卫艳茹说，干这一行，自己也变得越来越强大。光是遗体储存，就需要很强的心理承受力。为了保证遗体身份的准确性，卫艳茹和同事们都要在家属面前认真查看逝者身份，并告知家属遗体状况。送过来的遗体状态不尽相同，有的已经高度腐坏，有的因遭遇车祸面目全非，而卫艳茹时时心怀悲悯，用心服务。

在殡仪行业工作多年，她的细致是出了名的。有一回，一份业务她从早上8点带到了中午12点。一方面，家属人多；另一方面，遗体从外地运过来，需要办理一些手续，而且家属要预约告别仪式。这对于服务人员的体力、精力和能力都是一种考验。卫艳茹记得，与家属进行初步沟通之后，她马上就写好了一份告别仪式策划书，从告别仪式的时间、发言的顺序、串词，甚至细到了穿什么颜色的服装、不宜佩戴什么样的首饰。“殡葬无小事，任何一个环节出错，对家属来说都是大事儿。所以，必须用心关注每一个细节。”

每天面对不同的人，服务人员随机应变的能力更为重要。比如告别仪式上遭遇嘉宾“空降”，她要灵活串场；孩子突然哭闹，她要巧妙安抚；家属闹矛盾没人帮逝者盖脸布，她会伸手帮忙……作为“老主持人”，卫艳茹总能稳稳“镇场”。其实，卫艳茹凭借自己的专业水平已满身荣誉：北京市第四届职业技能大赛殡仪服务员职业竞赛第二名、第八届全国民政行业职业技能竞赛“全国技术能手”。民政部原部长黄树贤曾批示：“要多宣传像卫艳茹这样的先进典型。”

火化室主任吴冲

为年轻夫妇保留婴儿骨灰

从部队退役后，吴冲应聘成为东郊殡仪馆的一名火化工。“尽管当时家人不支持，但我想，有个踏实本分的工作就挺好。”1988年出生的吴冲对自己的工作认知朴实又伟大，因为他坚信，民政事业就是菩萨事业。凭着这份菩萨心肠，他在酷暑里忍受高温，在寒冬里甘于寂寞，已经在东郊殡仪馆的火化室摸爬滚打了将近6年。

有人说，火化工作很简单，也就是“炉前站一站、按钮按一按、骨灰看一看”。但吴冲不这么认为，“把每件简单的事儿做好就是不简单”。每天，他和同事们留心关注每具遗体火化的状态，详细记录相关技术参数。几年来，他们积攒了10多本工作记录，还研究制订了《火化工培训手册》等。他们自学保养维护技术，为单位提交了40多条节能减排工作建议，累计为单位节约资金200余万元。

在服务家属时，吴冲总能换位思考，想尽办法满足家属的需求。一次，一对年轻夫妇抱着他们还在襁褓中的婴儿遗体找到吴冲，说想要孩子的骨灰。通常婴儿的骨量少而轻，在鼓风系统的作用下，火化后很难留下骨灰。刚当爸爸的吴冲深深体会到这对年轻夫妇的痛楚和期盼：“我试试。”

那次的火化过程，漫长而煎熬。每隔几分钟，他就观察一次炉里的燃烧情况，不知看了多少次。最后，当他看见炉里存留的一小捧细嫩的骨灰，他才松了口气。火化结束，汗水早就浸透了他的衬衣。那对小夫妻含着眼泪收起那一小捧骨灰后，一个劲儿跟吴冲道谢。事后，家属把一沓厚厚的钞票塞到吴冲手里，吴冲拒绝了。“这是我的职责和本分，这样的感谢要是收了，就对不起我胸前的党徽。”

骨灰堂主任恽斌

凌晨三点多的远程祭奠

身高1.92米，他是东郊殡仪馆最高的帅小伙。在篮球场上，他攻城略地、挥汗如雨；在工作场上，他一身黑色制服，用心服务好每一位逝者及其家属。1986年出生的恽斌，2008年来到东郊殡仪馆，在馆内多个业务部门辗转，如今已经锻炼成馆内骨干。

逝者已矣，对生者的告慰和服务，恽斌希望做到最好。家属的情况各不相同，有的上了岁数，身体不好或卧床不起，无法亲自到东郊来祭扫逝者；有的家属远在国外，暂时无法归国，如何抒发哀思？尤其是去年疫情以来，很多家属无法到现场追忆逝者，于是，东郊殡仪馆推出了代祭服务。

作为骨灰堂主任，恽斌想出了各种方式满足家属需求，远程视频直播祭扫、录制视频、拍照片，为的就是让家属满意。无论是给逝者添置祭品、摆放鲜花，还是按照家属的要求在各种时间段远程追思，恽斌和他的团队都尽可能满足。去年3月底，一位身处国外的男性家属给骨灰堂打来电话，想预约为自己的母亲祭扫。因为没法回国，他希望通过直播的方式进行。

为了这次祭扫，他和两名组员特地没有回家，睡在了办公室。凌晨3点，三人起床洗漱，换好工作服，在骨灰堂准备就绪。3点40分，准时点开手机视频，为家属远程祭扫，整个过程持续了20分钟。“其实我们完全可以拒绝，但我也为人子、为人父，我特别能理解他的心情。说到底，这也是我的本职工作。”恽斌轻描淡写地说。

如今，代祭服务越来越受老百姓的欢迎。尤其是受疫情影响，去年清明期间恽斌和同事们共提供代祭服务近两百次。今年清明已经到来，恽斌和全体组员仍在一线值守，以亲情服务祭奠逝者、告慰亲人。文/本报记者 蒋若静 摄影/本报记者 郝羿