服务公关
1.什么是服务公关
服务公关是指企业为改善与社会公众的联系状况,增进公众对企业的认识、理解和支持,树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动,其目的是要促进服务产品的销售,提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动,沟通与消费者的联系,影响消费者对企业服务的预期愿望,尽可能地与企业提供的实际服务相一致,保证企业服务需求的稳定发展。
2.服务公关的特点[1]
3.影响服务公关的要素[1]
服务和产品的公关工作基本匕并无差异。但是,在争取报刊杂志评论版面的方式、目标、重要性等方面可能有所不同。但是,两方面的竞争性公关都是建立在三项要素的基础之上。
(1)可信度。新闻特稿和专题文章往往比直接花钱买的报道具有更高的可信度。
(2)消除戒备。公关是以新闻方式表达,而不是以直接销售或广告方式,这更容易被潜在顾客或使用者所接受。
(3)戏剧化。公关工作可以使一家服务业公司、一种服务产品产生戏剧化的效果。公关是公共事务领域中使用较为普遍的一种工具。公共关系的主要工作包括媒体关系、产品和服务的公关、公司内部和外部的组织沟通、游说以及作为企业信息中心的角色。
4.服务公关的决策重点[1]
公共关系工作的程序依次是:现状研究、定位策划、主题设计、方案策划、效果评估。其中三个重点决策是:确定目标;选择公关的信息与工具;评估效果。
这三个重点决策对所有的服务业公司都是必要的。许多服务业都很重视公关工作,尤其对于营销预算较少的小型服务公司。公关的功能在于它是获得展露机会中花费较少的方法,而且公关更是建立市场知名度和偏好的有力工具。
5.服务公关的主要活动方式[1]
公共关系活动需要通过新闻宣传、赞助和支持社会各项公益活动等建立与有关机构的友好联系、维持有益的公共关系,建立良好的企业现象和社会声誉,以解决问题和麻烦,加强定位或协助企业新任务的启动等企业目标实现。
- 1.发现和创造新闻
包括形象提升策划和危机化解策划等。企业公关人员要善于发现和创造对组织及其产品有利的新闻,以吸引新闻界和公众的注意,增加新闻报道的频率,扩大企业及其产品的影响和知名度。
- 2.介绍情况、回答问题和发表演讲
企业营销人员要利用各种场合和机会,介绍企业和产品,或发表演讲、回答问题,以提高企业知名度,加强信息沟通,以促进客户和社会公众对本企业的了解。
- 3.参与社会活动
企业积极参与赞助活动、捐赠活动、救灾扶贫活动,树立企业关心社会公益事业、承担社会责任和义务的良好形象。
- 4.策划专门性公关活动
通过新闻发布会、研讨会、展览会、庆典活动等,与公众沟通信息、交流感情。与新闻界保持良好的关系,使有价值的信息通过新闻媒介传播出去,引起社会公众对本企业的新产品或服务项目的注意、产生兴趣。如某旅游公司的一次公关活动选择了刊发新闻稿发布有利信息,同时反驳不利信息;召开新闻发布会,发布新产品、产品的变化或发展的信息;举办活动产品演示会,邀请名人到场取得了预期的效果。
- 5.散发宣传材料
制作各种宣传资料并广为散发和传播,向公众传递有关企业及产品的信息。
- 6.导入ClS
综合运用现代设计和企业管理的理论和方法,将企业的经营理念、行为方式及其个性特征等信息加以系统化、规范化和视觉化,以塑造具体的可感受的企业形象。