服务流是指企业为了提升顾客的满意程度，所采行的服务系统设计与活动。所以，服务流泛指所有服务业对于其所提供的服务活动的规划、设计与执行的过程。此外，商业现代化中的服务流，除了广泛的服务业之外，还包括企业与企业间的交流、企业与顾客间的互动以及企业与员工间的协调等。

服务流的特点为：

(1)无形性（Intangibility）。

(2)不可分割性（Inseparability）。

(3)变动性（Variability）。

(4)易逝性（Perishability）。