软技能又称非技术技能（non-technical skills），指沟通能力、倾听能力、说服能力、自我激励的能力、影响力、团队建设的能力等等。软技能是各种行为的组合，包括驱动各种可视行为的态度和动机。衡量信念的方法是判断它对态度和行为的影响。硬技能以及少许的智力因素都属于附加的软技能。

“软技能”是近年来传入我国的人力资源管理专业术语，相对于求职者在某专业领域从事工作、进行研究而应当具备必要的“硬技能”而言，“软技能”则是注重职业意识和职业精神，也可称为个人的综合素质。因为现代职业所要求的许多能力，已经不属于某种职业，而是许多职业的共同基础，这种基础能力是一种可迁移的能力，它使劳动者能够迅速适应岗位的变化，顺利进行职业活动，具有普遍性、可迁移性和工具性的特点。对于其内涵，由于社会制度、文化背景、甚至单位（企业）文化的差异而侧重点有所不同，同时，也会随着社会的发展而变化，因此，对“软技能”的理解也是见仁见智。有人认为，应包括：“1）学习能力。即对新知识、新技能的求知态度和学习能力。2）时间管理能力。美国时间管理学者杰克·弗纳认为，有效利用时间这种资源，有利于实现个人目标。3）沟通能力。4）团队合作能力。5）创新能力。6）实践能力。7）解决问题能力。”来自企业的声音则认为是“工作过程中的计划、系统性思考、灵活性和创造力”等。

综合各家观点，不难看出，不论不管社会和岗位如何变化，“软技能”即是个人发展必备的综合素质和能力，主要包括：

1.职业意识和社会责任感

职业意识主要表现为一个人对所从事职业的认同感及自己的职业规划。职业意识强的人在工作中积极主动，勤劳敬业，有责任心，富有创新精神。相反，一个没有职业意识的人，在就业时，目光短浅、功利性强，强调的是经济待遇、地理位置、社会地位等，一旦有机会就随意跳槽而不会顾及单位的利益。大学生频繁跳槽常常是令用人单位头疼不已的问题；在工作中则表现职业道德观念淡薄，不肯听从他人管理，或好高骛远、拈轻怕重，或求全责备、怨天尤人、因循守旧、不思进取。

社会责任感也是一个人所应具备的基本素质。社会责任感是指社会群体或者个人在一定社会历史条件下所形成的为了建立美好社会而承担相应责任、履行各种义务的自律意识和人格素质，是社会群体或者个人对价值观、忠诚、良知、信仰的认同，是个人价值观、态度和信念的表现。社会责任感淡薄的人，总是从个人观念出发考虑问题，强调个体利益，一切以自己的利益为自身行为的出发点，很少或根本不顾他人利益或社会整体利益，重个人需要而轻社会需要，重功利而轻道义，重物质需要的满足而轻精神境界的升华，重索取而轻奉献，不愿意承担社会责任。

2.与人沟通和协作的能力

现代企业招聘人员，无一例外地强调要具备“良好的沟通能力”，即便是招聘技术职位也是如此。具有良好的人际交往能力的人，能对物质环境和人际关系的不断变化作出迅速的调整、适应，有较强的表达能力，能准确、流利地表达自己的思想，且富有同情心，具有团队精神，包括善于与团队其他人沟通协调，能扮演适当的角色，勇于承担责任，乐于助人，能很快获得他人的认可，在工作中能得心应手。

3.知识和职业迁移能力

在知识和技术更新速度越来越快的时代，大学要教给学生一劳永逸的知识技能显然已不可能。据统计，“进入20世纪90年代，每隔4年，就有75%的知识被更新。换句话说，一名大学生进校第一年所学习的知识，到他毕业时，75%已经需要重新审视。”此外，从学生个人的职业发展生涯来看，据有关部门统计，学生毕业后，能从事专业对口工作的，仅为18.68%，与所学专业完全不对口的占44.06%，［6］而且，每个人都有可能面临多次的职业选择，因此，具有综合职业能力和知识迁移能力，很有必要。在知识经济和信息迅猛发展的今天，越来越多的企业更青睐那些能有效地整合信息并能准确地和创造性地使用信息、有很强的执行能力、又善于独立思考、能不断地寻找更好的方式方法、不断创新的人。相反，呆板、按部就班的人则不受欢迎。

4.人文素质和心理素质

人文和社会科学方面的知识，如语言学、文学艺术、历史学、心理学、经济、法律、哲学等方面的基本知识。这些知识的涉猎，能提高一个人的思想道德文化修养和审美情趣，健全人的心智，开拓人的视野，使人从不同角度和层次上认识世界、了解社会。具备这些素质的人，能很快地融入单位的文化中，受到用人单位的欢迎。

现代社会里，劳动者所从事的工作或岗位也往往不以个人意志为转移，工作岗位变化较多、较快是一种发展趋势。因此，现代工作岗位要求从业者具备抗挫折能力、应变能力、发展能力，以适应从业后可能遇到的各种变化。如果从事的是第一线岗位的生产、服务工作，有可能遇到工作环境差，待遇也不令人满意的情况，这就要求从业者要具有吃苦耐劳的精神和心理准备，正视现实，摆正位置，了解自己所从事的岗位的意义，以积极的生存心态与发展需求去应对，养成良好的就业信念与从业心理，正确地处理竞争压力与工作动力的关系。如果心猿意马，浮而不实，遇到一点挫折就自暴自弃，丧失生活的信心和工作的动力，必将遭到单位甚至社会的淘汰。

软技能的构成是多维度、复杂的, 目前还没有统一的构成模式, 许多研究者基于不同的研究目的, 对软技能中的内容进行了分析、研究。

Swiderski对户外领导能力的研究后认为软技能分成3个部分: 社会、心理和沟通。①社会方面, 包括: 理解集体动力、解决集体冲突的能力、发展和提供支持性的氛围( 保证和鼓励) , 了解他人的需要和建立起有效的组织联系。②心理方面, 包括: 在团体内建立信任、了解动机并知道如何去激发动机、提高价值、理解他人的态度、建立团队道德规范和以可信赖的方式应对危险。③沟通方面, 结合了书写、言语和非言语的信息传递和交换, 例如: 考虑周全、在团队面前能清楚地陈述、能解释非言语的表达方式( 耸肩、皱眉头、嘟嘴) 等等。

Ling 等通过对新加坡建筑设计顾问的研究后, 认为建筑设计顾问应具有的5 个软技能是: ①责任心: 怀着热情去完成任务。包括坚持不懈, 能在工作上付出更多的努力, 能花更多的时间去完成工作, 能提前完成工作, 能很好地完成工作和关注细节。②主动性: 积极自愿地完成不属于自己的工作。包括个人主动为组织的发展提出建议、承担额外的责任、资源分配、参与问题并采取行动去解决问题、在没有外部指令时执行必须的任务。③社会技能: 帮助他人和与他人合作。

包括沟通技能、人际敏感技能和与他人合作的能力、对他人的敏感性、尊重他人、能冷静、准确和灵活地工作, 能接受批评。④控制性: 遵守组织规则和程序。包括服从命令和调整、尊重权威、毫不犹豫地接受命令、立刻完全地执行命令、符合标准程序、符合组织的价值和政策、遵守会议的截止期、有内在的美德。⑤献身精神: 是个人赞同、支持和保卫组织目标的能力。包括对组织的忠诚度、关心每个人的目标、与组织患难与共、对外代表了整个组织。

James认为在企业管理中软技能包括建立信任、理解和对管理工作期望、符合他人的沟通与倾听风格、提供有效的绩效培训、应对压力、代表和使用有效的工作习惯和积极参加训练。

Marcia认为保健机构员工的软技能包括个人和社会能力。①个人能力包括自信( 自我价值) 、可信赖性( 诚实和正直) 、责任心( 可靠性) 、适应能力( 灵活性和对变化的接受能力) 、预备能力( 主动性) 和持久性( 乐观主义) 。②最重要的社会能力是服务取向( 关注他人的需要) 和合作能力( 能与别人很好的工作) 。

Smith认为, 在商业组织中对信息系统来说最需要的技能或能力是学习能力、团队协作、解决问题、书写沟通和口头沟通能力。

Kantrowitz认为软技能包括了7 个方面: 沟通说服技能、绩效管理技能、自我管理技能、人际技能、领导组织技能、政治文化技能和产生负面结果的技能( counterproductiveskills) 。

Costin认为软技能包括计划、准备、组织、交流、观察、描述、鉴别、共情、学习、直觉、时间感、态度、发展工具、传递技能、过程发展、创造力、设计、美感等等。

Corning通过对护理领导能力的研究后提出了23种重要的软技能, 其中最重要的10种软技能是: 员工培训、团队合作、自我管理、人际交往技能、共情、适应性、决策、管理、预见性和协商。

在软技能的构成研究中, 研究者普遍把技能分为硬技能和软技能两方面进行研究。而Costin认为硬技能和软技能之间应是一个连续的过程, 从最低端的使用工具的硬技能到最顶端的具有创造力和美感的软技能, 两端之间是逐步过渡的。

综上所述, 研究者从不同的专业领域, 对软技能构成的研究各有侧重。Kantrowitz通过质性研究和量性研究对软技能构成的界定更具有概括性。

案例

十年前，总经理秘书必须有一个特别好的速记技能。小贾是一家公司的总经理秘书，她的速记技能特别好，经理特别赏识她。十年前跟现在不一样，办公室主要是手工操作。后来办公室买进了一台电脑，总经理就把小贾叫过来说，咱们要办公自动化了，你以后打字不用速记了，你就用这台电脑。我派你去最好的学校培训，练一段时间你就用这台电脑，而且就你一个人会用。结果小贾就去参加培训，考试考得非常好，全都通过了。回来试用了一段时间也没有问题，她就开始用电脑。可经理经过一段时间的观察，发现小贾用了电脑以后，工作热情越来越下降，工作也马虎起来，这种现象越来越严重，小贾跟过去相比，像完全变了一个人似的。后来经理想，我花这么多钱送她培训，是我培训出的问题吗?难道我培训错了?

分析

小贾学习回来，工作热情下降，是因为经理看重硬技能，而忽视了软技能。

小贾可能会想：我学了这么好的本事回来，你不给我涨工资，我想跳槽了。所以热情就下降了。

小贾还可能会想：这个办公室就我一个人能用电脑，我的责任太大了，一旦出了错，所有人都会怪我。所以她心里特别紧张，绩效越来越下降。

这个总经理一看要用计算机软件了，他想这个人缺的肯定是硬技能，也就是计算机知识，所以没做任何调查分析，直接送她去培训计算机技能。小贾培训回来绩效下降，是因为她现在缺的是某种软性技能，也就是承受压力的能力，是接受新知识的能力，是适应变革的能力。她缺少这些软性技能，而不是计算机技能。这样就直接导致她培训回来后，对学的这些硬技能不适应，用不上，而且她会患得患失：我速记这么好，现在不让我用了，我还能得到老板的赏识吗?而且就我一个人会用，用不好怎么办?结果整体效果就

下来了。如果经理告诉小贾，我打算送你去学计算机技能，回来只有你一个人能用，但是一项新技能出错是难免的，我不会太过于追究你暂时性的出错，而且你原来速记这么好，凭我对你能力的了解，你学这个技能应该一点问题都没有，而且我不会因你一时出错而磨灭对你过去的印象。经理只需要半个小时，秘书的心就放下来了，再把她送出去培训硬性技能，她会对症下药，回来用时针对性会更强一些。

这个小故事，直接告诫经理们，当一个人缺某项技能时，要想到他极有可能缺少软性技能。把那些软性的技能给他补充上，再送他去学习那些硬性技能，效果会更好。而软性技能如果没有补上，他离职就会更快一些。所以我们说技能评估一定要分软性和硬性。