顾客知识
1.什么是顾客知识
顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是否了解、了解多少、程度高低。营销人员应善于分析和了解顾客的特点，要知晓有关心理学、社会学、行为学的知识；了解顾客的购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况；国内针对不同的顾客的不同心理状况，采取不同的推销对策。
2.顾客知识内涵
顾客知识的类型
| 种类 | 内容 |
|---|---|
| 基本知识 | 顾客之分类、公司愿景、产业资料、营运资料、研发状况、设备投资、产能及整合规划 |
| 交易知识 | 连络资料、交易量、订货资料 |
| 服务知识 | 产品维修状况、售后服务情形、购买历史、销售管道、客服纪录 |
| 特性知识 | 信用状况、企业文化、采购参与者特性、采购部门特性、及企业顾客之声誉 |
| 偏好知识 | 产品偏好及购买意愿强度、预期产品需求、知觉价值、知觉定位、消费情境、采购决策参与者偏好 |
| 促销知识 | 顾客的回应、促销活动记录、媒体通路、广告配销 |
3.顾客知识范畴
按照顾客知识的层级可分为
| 层级 | 意义 | 范畴 |
|---|---|---|
| 顾客的资料 | 初级资料 | 基本交易资料、记录 |
| 顾客的资讯 | 系统化资料 | 顾客需求、期望、策略 |
| 顾客的知识 | 开创资讯的价值及意义 | 顾客知识管理 |
| 知识的智慧 | 创造新知识的效果及价值 | 开发新产品需求、个人服务 |
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