关于“质量管理(Quality Management,QM)”这一术语的含义有着不尽一致的表述:

• ISO9000“质量管理和质量保证”标准规定：“质量管理是指全部管理职能的一个方面。该管理职能负责质量方针的制订与实施。”
• ISO8402“质量管理和质量保证术语”标准中，将质量管理的含义进行了扩展，规定：“质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。”并说明质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高领导者来推动，实施中涉及到单位的全体成员。在质量管理活动中，必须考虑经济因素。

由此，我们可以通俗地理解为：质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。

1.工业时代以前的质量管理

虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。

人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。

随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业——商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。

商业的发展，要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质量的信息能够在买卖双方之间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。

由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。

2.工业化时代的质量管理

20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：

质量检验阶段

20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。

这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。

后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。

质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。

一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确，1924年，美国的休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，并成功地创造了“控制图”，把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文。

统计质量控制阶段

这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。

第一次世界大战后期，为了在短时期内解决美国300万参战士兵的军装规格是服从正态分布的。因此他建议将军装按十种规格的不同尺寸加工不同的数量。美国国防部采纳了他的建议，结果，制成的军装基本符合士兵体裁的要求。

后来他又将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量经济控制》。

在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了《抽样检查方法》。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，为质量管理科学做出了贡献。然而，休哈特等人的创见，除了他们所在的贝尔系统以外，只有少数美国企业开始采用。特别是由于资本主义的工业生产受到了二十年代开始的经济危机的严重影响，先进的质量管理思想和方法没有能够广泛推广。

第二次世界大战开始以后，统计质量管理才得到了广泛应用。这是由于战争的需要，美国军工生产急剧发展，尽管大量增加的检验人员，产品积压待检的情况日趋严重，有时又不得不进行无科学根据的检查，结果不仅废品损失惊人，而且在战场上经常发生武器弹药的质量事故，比如炮弹炸膛事件等等，对士气产生极坏的影响。

在这种情况下，美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员，于1941～1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法才得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。

二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，除原来生产军火的工厂继续推行质量管理的条件方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法，美国以外的许多国家，如加拿大、法国、德国、意大利、墨西哥、日本也都陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。

但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，“质量管理是统计专家的事”。使多数人感到高不可攀、望而生畏。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响。这样，就不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用。这些问题的解决，又把质量管理推进到一个新的阶段。

全面质量管理阶段

五十年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了很多新情况。主要有以下几个方面：

科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。五十年代以来，火箭、宇宙飞船、人造卫星等大型、精密、复杂的产品出现，对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。

六十年代在管理理论上出现了“行为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出“重视人的因素”，注意人在管理中的作用。

随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。

由于上述情况的出现，显然仅仅领带质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，促使“全面质量管理”的理论逐步形成。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理阿曼德·费根堡姆。1961年，他发表了一本著作《全面质量管理》。

该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系”。

六十年代以来，费根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受，在运用时各有所长，在日本叫全公司的质量管理（CWQC）。我国自1978年推行全面质量管理（简称TQC）以来，在实践上、理论上都有所发展，也有待于进一步探索、总结、提高。

综上所述，随着生产力和科学技术的发展，质量管理的理论逐趋完善，更趋科学性，更趋实用性。各国在运用“质量管理”理论时，都各有所长。随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界，不同民族、不同国家有不同的社会历史背景，质量的观点也不一样，这往往会形成国际贸易的障碍或鸿沟。需要在质量上有共同的语言和共同的准则。

3.质量管理的国际化

随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。1973年在海牙国际司法会议上通过了《关于产品责任适用法律公约》，之后，欧洲理事会在丹麦斯特拉斯堡缔结了《关于造成人身伤害与死亡的产品责任欧洲公约》，同时，旨在消除非关税壁垒，经缔约国谈判通过的《技术标准守则》对商品质量检测合格评定、技术法规等方面作了详尽的规定。

由于许多国家和地方性组织相继发布了一系列质量管理和质量保证标准，制订质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。为此，经理事会成员国多年酝酿，国际标准化组织（ISO）于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理的国际标准。1987年3月正式发布ISO9000~9004质量管理和质量保证系列标准。该标准总结了各先进国家的管理经验，将之归纳、规范。发布后引起世界各国的关注，并予以贯彻，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。

4.质量管理百年历程（详细）

工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制

• 1875年 泰勒制诞生——科学管理的开端

最初的质量管理——检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。

• 1925年 休哈特提出统计过程控制（SPC）理论——应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。

• 1930年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。

• 1940年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；

美国军方资供应商在军需物中推进统计质量控制技术的应用；

美国军方制定了战时标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。

• 1950年代 戴明提出质量改进的观点——在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。

开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成

• 1958年 美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，并在西方工业社会产生影响。

• 1960年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动策划。

戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（TQC）的质量管理方法。统计技术，特别是“因果图”、“流程图”、“直方图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，被普遍用于质量改进。

• 1960年代中 北大西洋公约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标准为蓝本。所不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。

• 1970年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。

日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。

这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。

这一时期产生的管理方法和技术包括：JIT—准时化生产、Kanben—看板生产、Kaizen—持续改善、QFD—质量功能展开、田口方法、新七种工具（关联图法、KJ法、系统图、矩阵图、矩阵数据分析法、PDPC法以及箭条图）。

由于田口博士的努力和贡献，质量工程学开始形成并得到巨大发展。

• 1979年 英国制定了国家质量管理标准BS5750——将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。

• 1980年代 菲利浦.克罗斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。

质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。

• 1987年 ISO9000系列国际质量管理标准问世——质量管理和质量保证对全世界1987年版的ISO9000标准很大程度上基于BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。

• 1994年 ISO9000系列标准改版——新的ISO9000标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进了质量管理的普及和管理水平的提高。

朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪”

• 1990年代末 全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。

在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CE）、企业流程再造（BPR）等。

• 全面质量管理(TQM)
• 六西格玛(6σ)
• QC七大手法
  • 检查表
  • 排列图
  • 散布图
  • 数据分层法
  • 休哈特控制图
  • 鱼骨图
  • 直方图

质量管理工具是指在进行全面质量管理时，对关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、数据矩阵分析法、PDPC法以及箭条图法的统称，这“新七种工具”是相对分层法、排列图法、因果分析图法、统计调查表法、直方图法、控制图法和散布图法等“老七种工具”而言的。这七种新工具是日本科学技术联盟于1972年组织一些专家运用运筹学或系统工程的原理和方法，经过多年的研究和现场实践后于1979年正式提出用于质量管理的。这新七种工具的提出不是对“老七种工具”的替代而是对它的补充和丰富。“老七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本是整理、分析语言文字资料(非数据)的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P(计划)阶段的有关问题。因此，“新七种工具”有助于管理人员整理问题，展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以用关联图法和KJ法；展开方针目标，可用系统图法、矩阵图法和矩阵数据分析法；安排时间进度，可用PDPC法和箭条图法。

统计质量控制方法以1924年美国的休哈特(W．AShewhart)提出的控制图为起点，半个世纪以来有了很大发展，现在包括很多种方法。这些方法可大致分为以下3大类。

1．常用的统计管理方法

又称为初级统计管理方法。它主要包括分层法、调查表、控制图、因果图、相关图、排列图、直方图，即所谓的“qc7种工具”。运用这些工具，可以从经常变化的生产过程中，系统地收集与产品质量有关的各种数据，并用统计方法对数据进行整理、加工和分析，进而画出各种图表，计算某些数据指标，从中找出质量变化的规律，实现对质量的控制。日本著名的质量管理专家石川馨曾说过，企业内95％的质量管理问题，可通过企业全体人员活用这7种工具而得到解决。全面质量管理的推行，也离不开企业各级、各部门人员对这些工具的掌握。

2．中级统计管理方法

包括抽样调查方法、抽样检验方法、功能检查方法、试验计划法等。这些方法不一定要企业全体人员都掌握，主要是有关技术人员和质量管理部门的人使用。

3．高级统计管理方法

包括高级试验计划法和多变量解析法。这些方法主要用于复杂的工程解析和质量解析，而且要借助于计算机手段，通常只是专业人员使用这些方法。

统计管理方法是进行质量控制的有效工具，但在应用中必须注意以下几个问题，否则的话就得不到应有的效果。这些问题主要是：

①数据有误。数据有误可能是两种原因造成的，一是人为地使用有误数据，二是未真正地掌握统计方法；

②数据的采集方法不正确。如果抽样方法本身有误，则其后的分析方法再正确也是无用的；

③数据的记录、抄写有误；

④异常值的处理。通常在生产过程中取得的数据总是含有一些异常值的，它们会导致分析结果有误。

• 质量方针（Quality Policy）:
• 质量目标（Quality Policy）
• 质量体系（Quality System）:
• 质量控制（Quality Control）:
• 质量保证（Quality Assurance）:
• 质量策划（Quality Planning）:
• 质量计划（Quality Plann）:

案例一、松下的超级质量管理

在中国的松下电器工厂是如何提高产品质量的呢?松下电器与中国的合作始于1978年，是邓小平先生访问松下电器与松下幸之助社长会谈以后开始的。其后，松下幸之助于1979年和1980年先后两次访问中国。在邓小平先生会见松下幸之助先生的时候，松下幸之助当时讲了一句话，他说：“我坚信未来的21世纪将是亚洲的时代，而亚洲时代又将以中国为中心。”的确，现在中国确实已成为世界性的大市场和巨大的生产基地。

松下幸之助还说：“我要从电子工业方面联合日本的几家企业为中国的四个现代化做出贡献。”但是由于种种原因，这个愿望后来并没有实现。于是松下电器就率先开始向中国出口一些家用电器产品，然后再进行技术引进，技术支援。1987年，大家期待的合资企业，也就是北京松下彩色显像管有限公司成立了。这是松下在华第一家合资企业。

松下在中国从第一个合资企业成立，到上海等离子公司成立，大概经过了13年。等离子彩电的生产需要最尖端的技术，这种产品目前在松下的日本事业部制作还有很多的问题，特别是在初期阶段，成品率还是一大课题。将这样最先进的、最尖端的技术引到中国，便形成了日本与中国竞争的局面。

世界同一是松下电器的基本思想，在中国也是这样的，就是以世界同一的质量、同一的环境保护，开发生产国民所喜爱的商品，这永远是松下努力的方向。)企业经营的目的就是生产出让市民满意的商品，而且也让市民满意地接受企业。

在进行生产和销售的同时，必须要完善服务体系。松下在全国开发据点的同时，也对认定的维修点进行了培训和整顿。现在，松下共有2154家比较完备的认定店，组成了一个服务网。同时，必须要积极应对消费者的咨询。从松下统计的数据来看，对商品的咨询、了解、调查占的比例最多，修理占的是第二位。

松下咨询的信息都集中在各地的STC认定维修店，通过它对信息迅速地进行处理。对于一些中国特有的问题，如果不是亲身在那个环境里工作，不进行翔实的咨询和调查，就不了解第一手资料，就无法开展工作。

关于信息收集，松下有一个质量联络员制度，这个制度也已经完整，并开始运营。同时，为强化产品的市场品质，松下每月召开一次质量研讨会。有些问题是中国特有的，比如说电源的问题，因为电压不稳，松下的电器经常出现问题；另外还有包装、物流的设备可能还不是很好，所以给包装造成一些影响。

为便于及时解决这些问题，松下分别成立了3个工作小组，不断地研讨新的解决方法。总之，对于松下电器这样一个制造企业来说，商品的品牌形象就是它的生命，这个品牌是通过商品来体现、来提高的。

因此，品牌的价值是由质量来决定的。松下电器对品牌的5点认识可以归纳如下：①品牌是对顾客负有责任的表现；②企业和商品的脸面就是形象；③品牌是来自顾客的信赖和满足的证明；④品牌是企业的宝贵资产；⑤品牌是企业员工的骄傲和自豪。

案例二：五粮液追求卓越之路

在上世纪50年代初的四川省宜宾市，几家古传酿酒作坊(拥有600多年酿酒历史的明代窖池)联合组建成立了“中国专卖公司四川省公司宜宾酒厂”，1959年因其产品五粮液酒的优秀品质和声誉而更名为“宜宾五粮液酒厂”。从1985年起，原五粮液酒厂创造性地将历史文化承传与现代的科学运作相结合，从而取得了高速发展的巨大成就，

于1998年正式改制为宜宾五粮液股份有限公司(以下简称为“公司”)，并在深圳证券交易所挂牌上市。自80年代中后期推行全面质量管理以来，公司不仅在1990年获得了全国首批的“国家质量管理奖”，而且始终坚持以质量为中心，在同行业中率先建立起符合IS09001标准有效运行的质量保证体系;始终坚持以PDCA循环工作方式来不断改进和提升其整体水平;始终坚持质量一票否决制，从根本上保障了企业经营效益的高水平提升。

公司上市以来，不仅连年保持着我国证券市场第一绩优股的地位，而且实现了连续13年高速度、高效益的超常规发展，连续9年高居同行业规模效益之冠，与同行业中第二名的差距在不断扩大。

2002年，公司实现销售收入57.03亿元，实现利税22.22亿元，形成了巨大的经济辐射和带动能力。如今，公司又在为着他们第二次创业的战略目标拼搏奋进，五粮液人正用他们的聪明才干和极大的创造力辛勤耕耘着，要把公司打造成为一个著名的国际一流企业，继续创造出更加辉煌灿烂的“五粮液经济奇迹”。

于是，人们不禁要问：他们凭什么?五粮液人的回答是：凭我们卓越的生产工艺和品质，凭我们卓越的生产、研发、服务、管理的硬件软件环境，凭我们将卓越的品质、形象和艺术表现与提升相结合的不断创新的市场营销，凭我们精艺克靡、敏锐争先的五粮液人。一句话：凭我们不断对“创新求进，永争第一”这一核心理念的高品质贯彻!

案例三：丰田质量的文化之魂

自从丰田公司开始运营以来，企业的领导者就坚信，对人员的投入才是成功的关键。丰田文化自企业创立之初就已经成形，并成为企业核心竞争力的来源。凭借着这种企业文化，企业运营精益高效，汽车产品及时而经济地投放市场，工程设计人员深刻了解用户心理，管理人员把握长期市场趋势并拥有明确的发展战略，每位员工都积极投身工作，努力完成企业年产计划。自从丰田公司开始运营以来，企业的领导者就坚信，对人员的投入才是成功的关键。

丰田文化自企业创立之初就已经成形，并成为企业核心竞争力的来源。凭借着这种企业文化，企业运营精益高效，汽车产品及时而经济地投放市场，工程设计人员深刻了解用户心理，管理人员把握长期市场趋势并拥有明确的发展战略，每位员工都积极投身工作，努力完成企业年产计划。

企业文化是丰田模式的灵魂—员工的思考与行为方式深深地植根于企业的宗旨与原则之中。其核心就是对人的尊重与持续发展，这一点自公司成立起从未改变过。

企业文化，在破产边缘重生在危机时期，很多企业会首先求助于“精益”。丰田的经营原则就是在20世纪40年代后期的经营危机时期创立的。当时，日本经济萧条，汽车销量骤降。丰田公司申请贷款以渡难关，但是银行方面却要求企业削减员工以降低成本，否则公司就会被关闭。

案例四：三鹿问题奶粉事件

2008年9月初，不断有媒体报道婴幼儿患肾结石的病例且多数食用过三鹿的奶粉，三鹿集团被怀疑与婴幼儿患结石有关。经过调查，2008年9月11日晚，三鹿集团声明其2008年8月6日前出厂的婴幼儿奶粉受到污染，市场上大约有700吨，并决定召回受污染的奶粉。这是三鹿集团首次公开承认自己的奶粉有问题，“三鹿问题奶粉”事件由此开端。

2008年9月16日，22家婴幼儿奶粉厂家69个批次的产品被检出三聚氰胺，伊利、蒙牛、光明等榜上有名，至2008年9月19日9时，全国下架退市的问题奶粉已达3215.1吨。至此，“三鹿问题奶粉”事件波及整个乳制品行业。“三鹿问题奶粉”事件共造成全国29.4万余患儿致病，至少有6643名重患婴幼儿，三名婴幼儿因此死亡。

三鹿集团因此破产，问题奶粉所造成的经济损失巨大，行业遭受的经济损失和信誉损失难以估量。其一期的损害赔偿数额巨大，重患婴幼儿的后遗症问题仍难以确定。受“三鹿问题奶粉”事件影响，中国2008年10月乳制品出口量锐减9成多，其中奶粉更是成为乳制品中出口下降幅度最大的品种，10月出口同比下降99.2%。

企业质量管理问题分析：首先，由于近年来我国乳制品行业扩张过快导致企业奶源短缺与质量过低是这次事件爆发的根源。2007年全国奶类总产量3633.4万吨，是2000年的4倍之多，年均增长21.7%。一方面是乳制品行业的快速扩张，另一方面却是整个行业的产能严重过剩，一些省份产能过剩40%到50%都很普遍。

由于这两方面的原因必然导致企业奶源短缺、质量过低。在2007年到2008年奶源出现短缺的时候，企业为了保证生产就降低了对原料乳的质量要求，使得不法分子有机可趁认为加入三聚氰胺，这样一来可以通过检验，一来可以虚增奶量。

对于社会来说，企业注重产品质量管理工作是企业的社会责任，这样也会赢得消费者的喜爱，从而有助于企业树立良好的企业形象，有助于企业发展壮大。对于控制产品质量管理的关键部门和人员，要严格按照公司的规章制度要求，以严谨负责的态度进行严格把关，保证公司的质量管理政策很好的落实。

• ISO9000
  • ISO 9000：《质量管理体系－基础和术语》
  • ISO 9001：《质量管理体系－要求》
  • ISO 9002：《质量管理体系－生产、安装和服务的质量保证模式》（在 2000 年版本已被 ISO 9001 取代）
  • ISO 9003：《质量管理体系－最终检验和试验的质量保证模式》（在 2000 年版本已被 ISO 9001 取代）
  • ISO 9004：《质量管理体系－业绩改进指南》
  • ISO19011：《质量和环境管理体系审核指南》